CRM и финансы

Грамотное построение стратегии взаимоотношений с клиентами (CRM), безусловно, положительно влияет на устойчивое финансовое положение компании. Очевидно, что, теряя клиентов или ухудшая отношения с ними, компания уменьшает свой доход. Известно, что клиент, довольный первой покупкой или услугой, с большей вероятностью обратится повторно. Как выстроить стратегию CRM, в каждой компании определяет руководство. Практическая реализация этой стратегии зависит от ее исполнителей. На первый взгляд, взаимоотношения с клиентами выстраиваются только усилиями менеджеров по продажам. Именно эти сотрудники показывают товар, убеждают потенциальных клиентов в его преимуществах. Как правило, в их обязанность входит оповещение клиентов о новых товарах, услугах, специальных акциях (сезонных скидках, рассрочках). Менеджеры по продаже в курсе пожеланий и претензий клиентов. Тем не менее корпоративная стратегия CRM может не привести к ожидаемым результатам, если она не охватывает деятельность сотрудников других служб (секретари, консультанты, юристы, которые согласовывают условия договоров; бухгалтеры, которые должны вовремя подготовить необходимые документы, и т.д.).

Таким образом, CRM — это не только взаимоотношения с клиентами, но и внутренняя согласованная работа всех служб компании.
В данной статье на примере программы АЛТИУС — CRM «Управление контактами» рассмотрим, какие функции может выполнять программное обеспечение в построении стратегии CRM компании, какие преимущества она дает сотрудникам различных подразделений и руководству.

CRM для менеджеров, работающих непосредственно с клиентами
Программа CRM — это прежде всего база данных с информацией о клиентах. Эту информацию можно разделить на несколько составляющих:

В программе «АЛТИУС CRM — Управление контактами» информация о клиентах вводится в несколько этапов. Быстрый ввод первичной информации при первом контакте с клиентом — это просто внесение записи в справочник контрагентов. На этом этапе менеджер может ввести всю известную ему информацию о клиенте: наименование, основное контактное лицо, телефон, факс, электронный адрес. Ряд признаков выбирается из справочников: вид деятельности, регион, группа и категория контрагента, по какой рекламе обратились. Эти признаки могут использоваться для поиска и выбора контрагентов из справочника. Для ввода более подробной информации о контрагенте (контактные лица, их персональные данные, важные даты) используется «Карточка контрагента», которую можно заполнить или изменить в любой момент.

История отношений с контрагентами ведется в программе АЛТИУС — CRM «Управление контактами» автоматически.

При запуске программы открывается основное окно работы менеджера — документ «Контакты». По логину пользователя определяется список запланированных контактов на текущую дату, который показывается в окне «Контакты». Все контакты разбиты по их видам: звонки, встречи, e-mail, факс и т.д.

Первая часть документа — «Звонки». В ней показаны все организации, телефонные разговоры с которыми запланированы менеджером или другими сотрудниками. Для удобства пользователя в отдельных полях показаны сведения о плановом разговоре: телефон, контактное лицо, тема контакта и развернутое словесное описание предстоящего разговора. В процессе работы менеджер может отметить, сколько раз он не дозвонился до контрагента, сколько раз не удалось поговорить и сколько раз в течение дня разговор можно считать состоявшимся. Если менеджер считает переговоры результативными, то для внесения их итога он должен нажать кнопку «Результат». В открывшемся окне вводится информация: вид результата (например, «Заключен договор», «Заинтересованы в товаре», «Просят коммерческое предложение», «Отложено»), словесное описание.

Для планирования дальнейших контактов с контрагентом нужно нажать кнопку «План». В этом документе можно внести не одно плановое мероприятие, а несколько, причем не только для себя, но и для других сотрудников. Во второй таблице «Мероприятия» показаны остальные плановые мероприятия, кроме звонков. Ввод итогов и планов по этим мероприятиям выполняется так же, как и ввод звонков.

По каждому контрагенту можно посмотреть историю контактов за любой указанный период. Нижняя таблица в окне «Контакты» — ежедневные дела. Планы сотрудника будут появляться каждый день, пока он не поставит положительную отметку о их выполнении.

Чтобы выделить строку-контакт в любой из таблиц, менеджер может отметить ее цветом.

CRM для секретаря
Как правило, секретарь — это первый представитель компании, с которым общается потенциальный клиент. Иногда он просто соединяет позвонившего клиента с другим сотрудником — такой контакт не требует его регистрации. Но часто бывает, что ему приходится записывать важные сведения для других сотрудников, для руководства. Секретарь может заниматься подготовкой документов по просьбе клиента или своего руководителя. От него зависит своевременная отправка документа по факсу или по электронной почте. К сожалению, работа секретаря во многих компаниях плохо формализована. У этих сотрудников отсутствуют удобные инструменты для работы, требующей аккуратности в мелочах, хорошей памяти и четкой организации своего рабочего времени. Несвоевременное информирование руководителей служб и подразделений напрямую связано с возможными срывами или существенным изменением финансовых планов.

Использование программы АЛТИУС — CRM «Управление контактами» позволит секретарю известить о событии ключевых сотрудников компании в момент появления информации. Если сотрудника нет на месте или он занят (например, на важных переговорах), информация не будет потеряна или забыта: сотрудник сможет получить ее, как только появится на рабочем месте.

В случаях, когда необходимо планировать свою работу на отдаленные даты, секретарь может внести в план на нужную дату задание для себя или для других сотрудников. Например, секретарю сообщили, что из сторонней организации через неделю приедет курьер за документами. Чтобы не беспокоить несколько раз специалистов бухгалтерии или юридической службы, секретарь может (уточнив, сколько времени займет подготовка документов) запланировать им мероприятие «подготовить документы» на нужную дату с необходимым запасом времени. На дату, предшествующую визиту курьера, он планирует для себя событие «Собрать подготовленные документы».

Специально для секретаря предусмотрен документ «Карточка нашего предприятия», где вводится информация о всех сотрудниках собственной компании с указанием пользователей, которые будут получать напоминания о событиях. В этот документ можно занести дни рождения всех сотрудников. Программа будет «напоминать» об именинниках заранее, за указанное количество дней.

CRM для отдела рекламы

Излишне напоминать о том, что мы зависим от наших клиентов, так же как и они зависят от нас. Если строительная компания вовремя не закончила ремонт, то ее заказчики вынуждены или мириться с неудобствами, или нести дополнительные затраты по аренде другого офиса. Если поставщик товаров сорвал доставку в магазин, владелец магазина (при высоком покупательском спросе) несет прямые убытки. Поэтому налаживать отношения нужно не только с клиентами, но и с поставщиками услуг и товаров. При неоднократном размещении рекламы многие издания и рекламные агентства предоставляют скидку. При умелом поддерживании отношений с сотрудниками рекламных агентств можно получить скидку даже спустя длительное время после предыдущего размещения рекламных материалов. В случае, когда сотрудник отдела рекламы забывает о периодических «дежурных» звонках, во время проведения специальных акций или подготовки специального выпуска сотрудники изданий и рекламных агентств могут в свою очередь не вспомнить о нем. Таким образом, расширяя понятие CRM на такую затратную область, как реклама, можно некоторым образом повлиять на снижение затрат.

Если компания размещает рекламу в периодических изданиях, то срок подачи материала связан со сроками выхода издания. Сотрудники отдела рекламы должны своевременно заботиться о подготовке макетов, согласовании текстов. Такие согласования зачастую бывают многоэтапными, в них участвуют как сотрудники отдела рекламы, так и представители изданий (иногда несколько человек). Очень важно расставить приоритеты, не пропустить крайний срок окончательного согласования. Для планирования подготовки рекламных мероприятий также удобно использовать программу АЛТИУС — CRM «Управление контактами».

Программа содержит специальные функции для сотрудников отдела рекламы. Для каждого клиента указываются обязательные признаки: категория, группа, регион, источник рекламы. Становится абсолютно прозрачной структура целевой аудитории продаж — можно посмотреть количество заинтересованных клиентов из разных групп и регионов. Кроме того, предусмотрен специальный отчет «Эффективность рекламы», который дает возможность за любой период проанализировать, сколько обратилось клиентов как в количественном, так и в процентном выражении.

CRM для отдела снабжения

Хорошие отношения с поставщиками зачастую обеспечивают получение дополнительной скидки на товар даже тогда, когда торговая организация не выполнила план по объему закупок за период.

Ведение базы данных по контактам с поставщиками в программе АЛТИУС — CRM «Управление контактами» позволит менеджерам отдела снабжения планировать даты заказов с учетом сроков поставки. Менеджеры смогут сформировать для себя план ожидаемых поставок и дополнительных контрольных звонков-напоминаний поставщикам.

В случаях, когда заказы производятся специально «под клиента», менеджеры отдела снабжения могут внести записи в плановые мероприятия менеджеров по продажам. Это позволит в свою очередь менеджеру по работе с клиентами своевременно известить покупателей о предстоящей поставке. С финансовой точки зрения это может привести к ощутимой выгоде: клиент извещен заранее и готов забрать товар практически в день его доставки на склад. Стоимость хранения товаров, заказанных «под клиента», снижается почти до нуля.

CRM для бухгалтера

Бухгалтерия обслуживает оперативную деятельность компании (подготовка накладных, актов, счетов-фактур), однако в ее работе есть плановые мероприятия, перенести или отменить которые невозможно ни при каких обстоятельствах: расчет заработной платы и налогов, подготовка и сдача налоговой отчетности. Нередко возникают конфликты между бухгалтерами и работниками других служб из-за того, что они по-разному расставляют приоритеты выполняемой работы. Например, менеджер отдела продаж настаивает на немедленном оформлении документов для большого заказа («Клиент оплатил еще неделю назад, а завтра приедет за товаром!»), а бухгалтер заполняет отчет по НДС. После длительных пререканий выясняется, что менеджер знал о дате отгрузки клиента заранее, но за документами обратился в последний момент. Какими бы ни были отношения между отделами, клиент не должен знать о таких конфликтах в любом случае и тем более пострадать из-за них. Задача всех служб — обеспечить такую работу, чтобы он помимо товаров или услуг получил все необходимые сопроводительные документы, не затратив дополнительного времени на их ожидание.

Установка в бухгалтерии хотя бы одного «рабочего места» программы АЛТИУС — CRM «Управление контактами» поможет избежать конфликтов между службами. Если менеджер знает предполагаемую дату отгрузки, он может включить в план бухгалтерии подготовку документов. Бухгалтер может подготовить некоторые документы заранее, освободив время для подготовки отчетности.

Бывают и обратные ситуации, когда сотрудники других отделов вовремя не сдали в бухгалтерию документы: авансовые отчеты, акты выполненных работ. Возможно, их работа связана с поездками и выполнением обязанностей вне офиса. Бухгалтер редко располагает свободным временем, чтобы отслеживать присутствие работников. В этом случае он может вставить  план «неуловимым» или необязательным сотрудникам запись о необходимости занести в бухгалтерию недостающие документы. Если у такого сотрудника нет персонального компьютера, то такие плановые записи может получать секретарь на ресепшн, которому легче отслеживать приход работников.

CRM для директора

Если директор сам занимается планированием своего рабочего дня, то целесообразно установить на его компьютер «рабочее место» программы АЛТИУС — CRM «Управление контактами». Это позволит ему планировать совещания, переговоры, получать напоминания о звонках и важных датах.

Если день директора планирует референт, то в этом случае программа поможет директору проанализировать степень организованности и согласованности работы компании в целом. Для этого в ней предусмотрен набор отчетов, позволяющий посмотреть планы и итоги работы по сотрудникам, организациям, видам контактов.

Нужна ли программа CRM

Сейчас большинство российских компаний пришли к выводу о необходимости автоматизировать учет клиентов и контактов с ними. Некоторые фирмы ведут базу данных клиентов в самостоятельно созданных электронных таблицах. Сотрудники отмечают для себя даты следующих звонков и напоминаний, выделяют ячейки разным цветом для наглядности, переносят сведения о клиентах из одной таблички в другую и т.д. Есть организации, которые пользуются малой долей стандартных функций программы MS Outlook (хотя эту программу в основном используют как записную книжку для электронной переписки). Часть компаний, в которых есть собственные программисты, разработали для себя программы учета клиентов.

Встречаются организации, руководство которых считает, что программа CRM вообще не нужна. Например, с клиентами работают один-два человека. В этом случае вся организация оказывается зависима от этих людей. Если сотрудник не вышел на работу или уволился, то оперативно заменить его практически невозможно. Другой случай: компания работает на двух-трех крупных заказчиков, и, казалось бы, нет необходимости в ведении специализированной базы данных. Но важно понимать, что в этом случае необходимо наладить максимально тесные дружественные отношения с крупными клиентами: не только в срок и с наилучшим качеством выполнять работы, осуществлять поставки, но и не забывать поздравить основных сотрудников фирмы-клиента с важными датами. При таком стиле работы недопустимы задержки в подготовке бухгалтерских документов, приложений к договорам. И только в одном случае программа CRM действительно не нужна: если у сотрудников, работающих с клиентами, нет персональных компьютеров.